本日は感動で顧客を維持・獲得する企業「ザッポス」に関して記載します。
ザッポスは靴のオンライン小売サイトで日本未上陸の企業です。2009年にアマゾンがこの企業を12億円で買収したのですが、アマゾン自体は経営には参加せず、ザッポスが経営の独自性を保っています。アマゾンにとって12億円の買収は過去最大であったにもかかわらず、そのような対応を採ったということにはザッポスの企業としての優れた面を潰さないようにするための対応のように思われます。
通常、カスタマーセンターではコスト削減のために顧客との会話時間を短くするように努力しますが、ザッポスではそういった対応は行わず、顧客が満足するまで電話対応を行っています。経営者の一人が試しに「ピザを注文したい」とザッポスのコールセンターに注文したら「ピザは売っておりませんが、デリバリーのピザの電話番号をお伝えできます」という対応をされた、という逸話が残っています。お客様との会話で6時間も話すこともあるそうです。電話を短くして効率を高めようというのではなく、お客様の満足度を高めようということからこのような対応を行っているのです。
上記のような電話対応を受けた消費者はザッポスのその対応に感動し、ブログやＳＮＳにアップしたりして、新しいお客様を連れてきます。また、書いた本人もザッポスのリピーターになるのです。ザッポスは毎日の購買のうち約75％がリピーター。新規顧客の43％が友人知人からのFacebook、Twitterからの口コミで知った人になります。
物流に関しても365日24時間稼働。送料無料。返品無料。365日後まで返品可能。できる限り翌日配送。といった具合にリピート顧客を増やすための努力を行っています。
新規顧客のコストとリピーター維持のコストは5：1と言われます。新規顧客を獲得していくことはそれだけ大変なことなのです。ザッポスはサービスレベルを高めることにより、リピーターを維持し、新規顧客を獲得しているのです。このことは簡単にできる物ではありません。経営者の考え方や従業員の満足度、そういったレベルを日々高める努力を続けている結果だと思われます。